三、智能輔助兩種模式詳細(xì)說明

1、智能輔助有哪幾種回復(fù)模式？

智能輔助是依附在客服賬號和客服一起接待買家，回復(fù)的內(nèi)容包括自動回復(fù)和推薦回復(fù)兩種模式，實際還是由人工在接待買家哦。

 

關(guān)于自動回復(fù)的問題

2、哪些場景會自動回復(fù)？

有四種情況會自動回復(fù)，①官方知識庫中的已支持自動回復(fù)的場景，具體場景見店小蜜后臺：

特別注意：此部分答案內(nèi)容在智能輔助中只能查看，若需要編輯答案，請去“知識庫”模塊操作②自定義知識庫中已配置的關(guān)鍵詞問題，具體配置方式見學(xué)習(xí)平臺課程《如何使用“關(guān)鍵詞”》；③自定義問題高度匹配時實現(xiàn)自動回復(fù)（2.7日新功能）④智能輔助后臺配置頁面中的，店鋪話術(shù)/個人話術(shù)中的內(nèi)容，且后面的紅色框內(nèi)寫的是“自動回復(fù)”

 

3、自動回復(fù)的答案內(nèi)容來自哪里？

自動回復(fù)的內(nèi)容來自于店鋪知識庫后臺配置的內(nèi)容，或者是系統(tǒng)根據(jù)店鋪接待子賬號的聊天內(nèi)容，自動挖掘出來的店鋪話術(shù)或者個人話術(shù)。

回復(fù)的內(nèi)容全部來自店鋪自身內(nèi)容。

 

4、自動回復(fù)的話術(shù)優(yōu)先級順序是什么？

客服開啟智能輔助后，自動回復(fù)的內(nèi)容會優(yōu)先選用話術(shù)進行回復(fù)，問題匹配優(yōu)先級：關(guān)鍵詞>店鋪話術(shù)或者個人話術(shù)＞符合自動回復(fù)場景的店小蜜官方知識庫配置內(nèi)容。

備注：店鋪和個人常用話術(shù)之間沒有優(yōu)先級，二者是互斥的，只能二選一。

 

5、自動回復(fù)展示的樣式是什么？

在對話聊天的過程中，自動回復(fù)的消息記錄旁邊有個機器人標(biāo)識，則代表這句話是智能輔助的自動回復(fù)，請放心，此標(biāo)識只有客服可見，買家是看不到的。

 

6、自動回復(fù)回答答案錯誤，該怎么辦？

若自動回復(fù)回答的答案錯誤，需要對回復(fù)的答案進行檢查判斷，主要方法是：

①檢查個人話術(shù)/團隊話術(shù)，若答案來自話術(shù)，覺得是錯誤的，那么刪除即可；②檢查是否開啟千牛機器人，使用智能輔助需要關(guān)閉千牛機器人，具體關(guān)閉的操作方式如下圖：

③判斷問題是單句的回復(fù)錯誤還是整體服務(wù)場景上下文理解錯誤，若是單句回復(fù)錯誤，可在測試窗進行問題定位，檢查是否來自店小蜜知識庫答案，進行相應(yīng)的修改。（測試窗操作請查看學(xué)習(xí)平臺課程《如何使用測試窗》）。若是整體服務(wù)場景上下文理解錯誤，需要在測試窗內(nèi)做相應(yīng)說明。

 

7、已經(jīng)是在自動回復(fù)的場景內(nèi)，為什么沒有自動回復(fù)？

需要對買家的問題場景進行判斷，主要方法如下：

①判斷買家問題場景是否支持自動回復(fù)，具體的可支持的場景可以參考問題  2、哪些場景會自動回復(fù)？②若問題屬于以上范圍，請檢查知識庫中的答案內(nèi)容是否包括“人工”、“智能”這樣的詞語，若存在，則需要修改，答案才會支持自動回復(fù)，修改的方式如圖：

若答案中有店小蜜的名字，但是人工回復(fù)的時候不想用店小蜜的名字，可以在答案里添加昵稱，那么在機器人回答的時候會回復(fù)店小蜜的名字，在人工回復(fù)的時候會回復(fù)子賬號的名字。操作參考如下：

③只有當(dāng)買家詢問問題首次命中自動回復(fù)場景才會回復(fù)，有效期20分鐘；20分鐘內(nèi)，連續(xù)的同一答案的問題僅回復(fù)一次（若問題不連續(xù)則會回復(fù)）；若是聊天互動類場景（如謝謝），整通會話中只會自動回復(fù)一次，有效期20分鐘。

④確認(rèn)下官方知識庫相關(guān)問題是否有答案，沒有答案也是無法自動回復(fù)的。

注：若答案中沒有配置文本，僅配置了圖片，也算無答案，故不會自動回復(fù)

 

8、自動回復(fù)的內(nèi)容可以撤回嗎？

可以，自動回復(fù)的內(nèi)容和推薦回復(fù)的內(nèi)容在撤回有效時間段內(nèi)都可以撤回。

特別說明：若自動回復(fù)的答案中包含圖片，則受限于千牛端展示問題，暫無法撤回哦。

 

關(guān)于推薦回復(fù)的問題

9、推薦回復(fù)的答案內(nèi)容來自哪里？

推薦回復(fù)的答案來自知識庫、店鋪話術(shù)/個人話術(shù)、及智能輔助自主學(xué)習(xí)店鋪全店客服的聊天記錄。

如果有抓取到匹配的回復(fù)話術(shù)，會顯示在推薦回復(fù)框中，考慮到聊天記錄中的答案可能存在時效性，所以目前智能輔助自主學(xué)習(xí)店鋪全店客服聊天內(nèi)容僅支持推薦回復(fù)，不會自動回復(fù)。

回復(fù)的內(nèi)容全部來自店鋪自身內(nèi)容。

 

10、推薦回復(fù)展示的樣式是什么？

推薦回復(fù)在子賬號與買家聊天框的上方浮窗展示，最多顯示匹配度最高的兩條，第1條的發(fā)送快捷鍵是f1，第2條是f2，可直接點擊推薦區(qū)域或者按快捷鍵發(fā)送。

 

11、推薦回復(fù)的快捷鍵可以修改嗎？

可以修改，具體的修改方式如下圖12、為什么在店鋪話術(shù)/個人話術(shù)里找不到這條推薦回復(fù)的內(nèi)容

推薦回復(fù)的內(nèi)容有部分是智能輔助自主學(xué)習(xí)店鋪全店客服的聊天記錄，這部分內(nèi)容是沒有在店鋪話術(shù)/個人話術(shù)內(nèi)的。

 

13、推薦回復(fù)的內(nèi)容在什么地方可以查看？

推薦回復(fù)的答案來源見上面 問題9，知識庫及相關(guān)話術(shù)可以在相應(yīng)的問題或者模塊中查看到，算法自主學(xué)習(xí)的部分不可查看。

 

14、推薦回復(fù)的話術(shù)優(yōu)先級順序是什么？

推薦回復(fù)是除去自動回復(fù)場景后，按推薦準(zhǔn)確率進行推薦的，若同時命中知識庫及店鋪話術(shù)/個人話術(shù)的問題，回復(fù)的優(yōu)先級和自動回復(fù)的答案優(yōu)先級一致。

 

15、推薦回復(fù)答案錯誤該怎么辦？

若覺得推薦回復(fù)的答案錯誤，則不需要采納即可。

 

16、推薦回復(fù)的內(nèi)容可以撤回嗎？

可以，自動回復(fù)的內(nèi)容和推薦回復(fù)的內(nèi)容在撤回有效時間段內(nèi)都可以撤回。