【背景概述】

為提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，保障消費(fèi)者問題解決時(shí)效，降低店鋪投訴糾紛，輔助店鋪經(jīng)營，天貓平臺全新發(fā)布“商家協(xié)同”千牛產(chǎn)品。由于消費(fèi)者求助平臺客服，平臺客服判斷需要您協(xié)同處理消費(fèi)者求助，故您的千?？赡軙盏絹碜?span style="color: rgb(204, 0, 0);">“淘寶天貓官方客服”賬號的協(xié)同工單卡片，敬請配合安排售后專員在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)平臺。

 

生成工單后，平臺將持續(xù)監(jiān)控商家的履約率及履約質(zhì)量，并會將商家履約率表現(xiàn)在客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷進(jìn)行透出，包括“工單通24小時(shí)完結(jié)率”及“一鍵售后工單24小時(shí)完結(jié)率”，并配套指標(biāo)分析及明細(xì)，將具體的工單編號，工單完結(jié)狀態(tài)進(jìn)行展示”。

 

 

1：新增指標(biāo)（客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷-糾紛投訴-診斷指標(biāo)）

工單通24小時(shí)完結(jié)率=工單通24小時(shí)完結(jié)量/工單生成量（包括商家協(xié)同工單以及一鍵售后工單的24小時(shí)完結(jié)率）

一鍵售后工單24小時(shí)完結(jié)率=一鍵售后工單24小時(shí)完結(jié)量/工單生成量（注釋即無憂購一鍵售后工單，如若店鋪近90天未有一鍵售后訂單（無憂購訂單）生成，此模塊將不展示。

如圖所示：

2：工單明細(xì)：

 

工單明細(xì)內(nèi)容包括：工單編號+工單類型+求助類型+求助場景+發(fā)起時(shí)間+買家nick+工單狀態(tài)

 

說明：

1、工單類型是指普通工單或一鍵售后工單，普通工單是指商家協(xié)同工單，一鍵售后工單是指無憂購相關(guān)工單

。求助類型是對于求助場景的歸類，例如退/換/修/補(bǔ)、活動優(yōu)惠、郵費(fèi)問題等。求助場景是指具體場景，與商家在AG或千?？吹降?ldquo;工單類型”相同，例如商品問題-退郵費(fèi)、充值問題-話費(fèi)充值未到賬等。

2、6月30日上線版本，工單明細(xì)中不包含一鍵售后工單明細(xì)，僅展示普通工單明細(xì)。

3、未完結(jié)的工單，千牛商家可登錄千牛工單中心（地址：https://market.m.taobao.com/app/crs-qn/taskflow/index.html）在【待我處理】或【店鋪所有工單】，選擇【協(xié)同工單】類型進(jìn)行查看處理。

AG商家（已單獨(dú)邀約）請登錄：https://nesp.taobao.com/?pm=a1z99.8076595.0.0.4c9e705eiZjpR6/taskcenter/task_ttaoc_b/unfinished 在【平臺商家工單通】-【進(jìn)行中的】或【店鋪所有任務(wù)】查看。

【上線時(shí)間】

2020年6月30日上線 (上線初期，將灰測部分商家，后續(xù)持續(xù)開放全量商家)

 

【訪問地址】

直接訪問：https://seller-rate.tmall.com/evaluation/serviceReport.htm?spm=687.7824810.0.0.204855eejlFvX9

 

或登錄商家中心，點(diǎn)擊左邊欄，“交易管理” - “客戶之聲”  -> “服務(wù)報(bào)告” -> “日常報(bào)告”

 

后續(xù)我們會組織相應(yīng)的培訓(xùn)和答疑，商家可加入釘釘群：31199208，備注店鋪+職位（不備注無法核實(shí)是否在灰度名單內(nèi)，不予通過），等待通知。

 

感謝您的支持與配合！

 

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【工單處理流程】

 

【千牛商家操作步驟】AG用戶已被單獨(dú)邀約，按原產(chǎn)品處理即可（詳見：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=98593&circleId=124）

 

STEP 1：千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，點(diǎn)擊“查看工單”，跳轉(zhuǎn)至千牛工單中心

STEP 2：在“待處理”菜單中，找到“協(xié)同工單”的工單類型，點(diǎn)擊“去處理”（支持轉(zhuǎn)交）

STEP 3：如實(shí)填寫回單，并在工單創(chuàng)建的24小時(shí)內(nèi)完成。

 

注：

1、超過24小時(shí)未處理，工單不再顯示在“待處理”區(qū)，選擇店鋪所有任務(wù)才可查看超時(shí)任務(wù)。

2、若千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，但在千牛工單中心無待處理任務(wù)，請?jiān)诘赇佀腥蝿?wù)中查看完整工單列表，確認(rèn)是否工單超時(shí)，或工單已被其他店鋪客服處理完成。

 

 

【操作頁面圖例】