千牛服務(wù)助手1.0，具備的功能（已全網(wǎng)商家可用）：

1、無需登錄，點擊啟用“離線消息一鍵轉(zhuǎn)交”，當(dāng)客服都離線時，會自動代接收旺旺離線消息；

2、支持首問語回復(fù)，進(jìn)入團隊管理-自動回復(fù)-離線自動回復(fù)設(shè)置回復(fù)語，同步主賬號，不勾選允許客服個人修改即可；

3、次日可進(jìn)入離線消息tab查看接收記錄，點擊一鍵分流按分流規(guī)則自動分給在線客服；

操作詳情見：https://qianniu.bbs.taobao.com/detail.html?postId=4119280

 

千牛服務(wù)助手2.0，在1.0基礎(chǔ)上增加的功能預(yù)告：

1、機器人自動應(yīng)答

——此功能由店小蜜負(fù)責(zé)實現(xiàn)，勾選“使用機器人自動應(yīng)答”（如圖），并點擊右側(cè)的“前去設(shè)置”能成功進(jìn)入店小蜜后臺配置，即綁定了店小蜜，能實現(xiàn)語義識別買家問題并自動回復(fù)，若不勾選，買家提問后服務(wù)助手只會有首問響應(yīng)和關(guān)聯(lián)問題點擊響應(yīng)，其他提問無法識別應(yīng)答。

注意：目前店小蜜申請試用通道已打開！抓緊公測期的免費試用階段，反饋您的優(yōu)化需求哦！此處設(shè)置完后，后續(xù)可直接在千牛工作臺搜索框搜索“店小蜜”進(jìn)入配置后臺。

 

詳細(xì)店小蜜使用操作流程，可點擊店小蜜后臺右上角的“操作手冊”下載查閱。

 

2、排隊機制

——此功能目前正在內(nèi)測優(yōu)化，少量商家試用中，若想提前試用排隊功能，請進(jìn)入排隊教程帖回帖申請。

排隊教程詳見：https://qianniu.bbs.taobao.com/detail.html?postId=6548941

 

---------------------------------------------------不勾選“使用機器人自動應(yīng)答”的教程--------------------------------------------------------

NO.1 開啟服務(wù)助手

開啟路徑：登錄千牛（不是網(wǎng)頁版哦）—老版插件中心或新版我的應(yīng)用，搜索“旺旺分流”（見圖a）—設(shè)置，點擊“立即開啟”服務(wù)助手（見圖b）。

能開啟的賬號要求：必須有團隊管理權(quán)限的賬號才能設(shè)置。

圖a：

圖b：

 

NO.2 設(shè)置歡迎語和關(guān)聯(lián)問題

服務(wù)助手默認(rèn)“人工優(yōu)先”，即只有客服全掛起或離線時，才會服務(wù)助手自動接待。

當(dāng)客服都掛起時，服務(wù)助手接待會回復(fù)服務(wù)助手頁面設(shè)置的歡迎語和關(guān)聯(lián)問題；

當(dāng)客服都離線時，服務(wù)助手接待用的首問語回復(fù)，需要進(jìn)入團隊管理-自動回復(fù)模板-離線消息里設(shè)置，同步主賬號，并不勾選允許客服個人修改，詳見圖c。

圖c：

 

NO.3 服務(wù)助手夜間接待記錄第二天如何處理？

服務(wù)助手接待過的買家會統(tǒng)一記錄在"設(shè)置“右側(cè)的”離線消息“tab里（見圖g），僅支持展示最近一周；

只要被服務(wù)助手接待過后，未被人工服務(wù)過，買家都會記錄在未處理里欄里，你可以點擊“一鍵分流”分流給在線客服；

已處理的代表已經(jīng)有人工處理過，有可能是買家第二天自己又主動聯(lián)系了人工。

可以授權(quán)值班客服操作，權(quán)限名為“離線消息管理”，授權(quán)方式點擊這里查看。

圖g：

 

使用FAQ答疑:

1、為什么開啟了服務(wù)助手不能設(shè)置歡迎語？

請確認(rèn)是否有登錄千牛-插件中心-旺旺分流去設(shè)置，是否用了千牛正式版（非內(nèi)測版），如果路徑和版本無誤，詳見教程演示圖；

如果路徑無誤，請確認(rèn)是否有使用有團隊管理權(quán)限的賬號設(shè)置；

同時，請注意，1688賬號暫不支持使用服務(wù)助手哦...

如以上問題都不存在，仍無法設(shè)置，請留言反饋備注賬號。

2、我的店鋪服務(wù)助手名稱可以修改嗎？

店鋪服務(wù)助手統(tǒng)一顯示為“店鋪名：服務(wù)助手”，且不支持修改。如：Alibaba旗艦店:服務(wù)助手。

3、開啟了服務(wù)助手還需要設(shè)代理帳號嗎？

服務(wù)助手開啟后將取代代理帳號，統(tǒng)一接收離線消息，并支持一鍵重新分流。

 
4、開通了服務(wù)助手，離線分流還需要設(shè)嗎？

不需要，服務(wù)助手將一并取代代理賬號、離線分流。

 

5、只能主賬號設(shè)置服務(wù)助手和一鍵分流嗎？

有團隊管理權(quán)限的賬號就可以哦，可以進(jìn)入千牛插件中心-員工管理授權(quán)。

 
6、客服離線后，服務(wù)助手自動接待，需要開著千牛嗎？

不需要哦，設(shè)置了服務(wù)助手即可。

 
7、服務(wù)助手賬號會占用子賬號額度嗎？

不會哦，服務(wù)助手是一個虛擬賬號，不能登錄千牛。

8、設(shè)置服務(wù)助手設(shè)不了，提示“先創(chuàng)建子賬號”？

經(jīng)確認(rèn)，服務(wù)助手開通需要涉及分流規(guī)則，店鋪啟用必須開通e客服，也就是創(chuàng)建子賬號。如親店鋪不需要子賬號，可以創(chuàng)建不使用。

 

9、離線消息一鍵分流會分流到掛起的客服賬號上嗎？可以分流到指定客服嗎？

不支持指定分流，會根據(jù)親店鋪設(shè)置的分流規(guī)則分流到參與分流的在線客服賬號上哦。

10、離線消息無法分配或分配失敗，怎么辦？

有以下幾種可能：

a）時間太長，最近聯(lián)系人都過期了 ；

b）全店掛起了或者您開啟了助手優(yōu)先模式，如果轉(zhuǎn)交也會轉(zhuǎn)交到服務(wù)助手，所以失?。?/p>

轉(zhuǎn)交失敗的記錄如果已無法勾選重新轉(zhuǎn)交，建議通過手工聯(lián)系解決。

 
11、分配完的離線消息，如果買家沒有回復(fù)，還會在未處理里嗎？

不會，會顯示已處理，但若買家隔了兩天才回復(fù)說話，那么這條記錄會移動到當(dāng)天的已處理列表中。

 
12、未處理的離線記錄，第二天未轉(zhuǎn)出，第三天在一鍵分流前如何檢查買家是否有主動聯(lián)系過人工？

無需人肉檢查哦，點擊一鍵分流轉(zhuǎn)交時，系統(tǒng)會自動判斷該買家最后一次說話的對象是否是人工客服，如果是，將不會轉(zhuǎn)交出去，分配狀態(tài)會顯示“買家主動咨詢客服A".