自主售后

一，商家自主售后系統(tǒng)概述

商家自主售后系統(tǒng)是京東POP平臺(tái)為商家提供的一套可由商家自主的來(lái)處理其京東平臺(tái)上所產(chǎn)生售后服務(wù)單的系統(tǒng)。商家可利用該系統(tǒng)對(duì)其服務(wù)單進(jìn)行審核、收貨、處理及查看等一系列的售后服務(wù)工作，以滿足消費(fèi)者在退貨、換貨、維修等售后服務(wù)需求。

系統(tǒng)工作流程（如下圖）

 

消費(fèi)者申請(qǐng)售后服務(wù)單后，該服務(wù)單將出現(xiàn)在商家自主售后系統(tǒng)“待審核”服務(wù)單列表中，商家可點(diǎn)擊相應(yīng)的服務(wù)單進(jìn)行審核處理，審核通過(guò)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)短信通知消費(fèi)者將售后物品返回（第三方快遞、上門(mén)取件等方式）商家指定的售后服務(wù)地點(diǎn)，商家可在自主售后系統(tǒng)“待收貨”服務(wù)單列表中針對(duì)相應(yīng)的服務(wù)單進(jìn)行收貨操作，操作后商家可在自主售后系統(tǒng)“待處理”服務(wù)單列表頁(yè)中進(jìn)行處理，商家可進(jìn)行“退貨”“換貨”“線下?lián)Q新”“原返”等操作處理服務(wù)單。

 

二，自主售后系統(tǒng)權(quán)限的開(kāi)通

1，SOP商家在開(kāi)通店鋪后系統(tǒng)將自動(dòng)開(kāi)通其店鋪主賬號(hào)的自主售后權(quán)限；FBP商家在開(kāi)通店鋪后需要申請(qǐng)開(kāi)通自主售后權(quán)限，有運(yùn)營(yíng)人員審核通過(guò)后期店鋪主賬號(hào)的自主售后權(quán)限將開(kāi)通。

2，為保證商家及消費(fèi)者的利益，店鋪?zhàn)淤~號(hào)的自助售后權(quán)限需主賬號(hào)登陸在【商家后臺(tái)-權(quán)限管理-員工管理】中進(jìn)行授權(quán)，如下圖：

 

點(diǎn)擊所需授權(quán)的子賬號(hào)后面的“員工信息”，在該員工子賬號(hào)頁(yè)面中點(diǎn)擊“補(bǔ)充權(quán)限”，

 

勾選中所需要的自助售后權(quán)限提交，該子賬號(hào)即可操作自助售后的相關(guān)功能。

 

3，自主售后權(quán)限說(shuō)明

自主售后系統(tǒng)的權(quán)限分為：審核服務(wù)單：可對(duì)自主售后中“待審核”服務(wù)單列表進(jìn)行查看及審核等操作。

服務(wù)單收貨：可對(duì)自主售后中“待收貨”服務(wù)單列表進(jìn)行查看及收貨等操作。

處理服務(wù)單：可對(duì)自主售后中“待處理”服務(wù)單列表進(jìn)行查看及處理等操作。

查看暫完結(jié)服務(wù)單：可對(duì)自主售后中“暫完結(jié)”服務(wù)單列表進(jìn)行查看等操作。

處理未解決服務(wù)單：可對(duì)自主售后中“未解決”服務(wù)單列表進(jìn)行查看及處理等操作。

查看全部服務(wù)單：可對(duì)自主售后中“全部”服務(wù)單列表進(jìn)行查看。

注意：“全部”服務(wù)單列表中僅僅提供給商家查看其所屬的所有服務(wù)單的功能，從此處點(diǎn)擊進(jìn)入服務(wù)單詳情頁(yè)后，不可對(duì)服務(wù)單進(jìn)行任何操作。

 

三，自主售后系統(tǒng)頁(yè)面整體介紹

自主售后系統(tǒng)可分為各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的列表頁(yè)面和各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的詳情處理頁(yè)面。

1，各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的列表頁(yè)面。如下圖：

 

2，各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的詳情處理頁(yè)面。如下圖：

2.1服務(wù)單基本信息區(qū)：展示該服務(wù)單一些基本信息，如訂單信息、商品信息、消費(fèi)者信息及申請(qǐng)售后服務(wù)單是提交的意向等信息。

2.2操作區(qū)：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)商家可在此區(qū)域內(nèi)對(duì)服務(wù)單進(jìn)行不同的操作處理。

2.3服務(wù)單歷史記錄及日志區(qū)：可查看該服務(wù)單操作的歷史記錄等等信息。

 

四，審核服務(wù)單

（一）可在“待審核”服務(wù)單列表頁(yè)中找到相應(yīng)的服務(wù)單點(diǎn)擊服務(wù)單后的“審核”按鈕，進(jìn)入服務(wù)單審核詳情頁(yè)頁(yè)面，如下圖：

 

可根據(jù)具體實(shí)際情況操作不同的審核處理項(xiàng)目。

審核環(huán)節(jié)可進(jìn)行的操作如下：

【同意客戶發(fā)貨】、【審核不通過(guò)】、【不退貨補(bǔ)發(fā)新品】、【待客戶反饋】、【客戶放棄】

1，【同意客戶發(fā)貨】

適用于初步鑒定符合售后標(biāo)準(zhǔn)并需要將貨品返回到商家的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。點(diǎn)擊后彈出相應(yīng)頁(yè)面，填寫(xiě)相應(yīng)信息提交后，該服務(wù)單將審核通過(guò)等待消費(fèi)者發(fā)貨。

 

 

注意：

同意客服發(fā)貨時(shí)請(qǐng)選擇相應(yīng)的售后地址作為消費(fèi)者寄回地址，該地址可在商家后臺(tái)【售后服務(wù)】-【自助售后退貨地址】中進(jìn)行維護(hù)。

2，【審核不通過(guò)】

點(diǎn)擊后填寫(xiě)相關(guān)拒審理由并提交，該服務(wù)單將變?yōu)閷徍瞬煌ㄟ^(guò)狀態(tài)。

3，【不退貨補(bǔ)發(fā)新品】

主要是處理少發(fā)貨或者不需要退貨的換新等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，填寫(xiě)相應(yīng)的補(bǔ)發(fā)訂單收件人信息及補(bǔ)發(fā)的商品信息。提交后系統(tǒng)將自動(dòng)生成補(bǔ)發(fā)訂單，在商家訂單系統(tǒng)里可直接看到，并做相應(yīng)的訂單處理。

4，【待客戶反饋】

當(dāng)服務(wù)單中信息不明確不好判斷需要和消費(fèi)者進(jìn)行溝通明確是可操作這步，填寫(xiě)相關(guān)需要明確的問(wèn)題并提交后，消費(fèi)者可在其京東后臺(tái)中看到該留言并進(jìn)行回復(fù)。

注意：出于服務(wù)時(shí)效考慮該功能最好是在確實(shí)無(wú)法明確問(wèn)題并確實(shí)無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到消費(fèi)者時(shí)再使用。

5，【客戶放棄】

當(dāng)與消費(fèi)者就取消售后服務(wù)單達(dá)成一致可使用該操作，填寫(xiě)相應(yīng)取消理由提交后該服務(wù)單將關(guān)閉。

注意：為了避免交易糾紛請(qǐng)盡量填寫(xiě)清楚取消理由，并保留相關(guān)的證據(jù)。

（二）審核時(shí)效

從消費(fèi)者提交服務(wù)單開(kāi)始起算，48小時(shí)內(nèi)（除周六、日及法定節(jié)假日）必須處理待審核服務(wù)單，否則系統(tǒng)將自動(dòng)審核通過(guò)，同意消費(fèi)者發(fā)貨。

 

五，服務(wù)單收貨

（一）在自主售后系統(tǒng)“待收貨”服務(wù)單列表頁(yè)中，如下圖：

 

可點(diǎn)擊服務(wù)單后的“處理”進(jìn)行收貨頁(yè)面進(jìn)行收貨操作，

點(diǎn)擊“提醒發(fā)貨”來(lái)觸發(fā)短信來(lái)提醒消費(fèi)者發(fā)貨

點(diǎn)擊“客戶放棄”填寫(xiě)放棄理由關(guān)閉服務(wù)，注意：為了避免交易糾紛請(qǐng)盡量填寫(xiě)清楚取消理由，并保留相關(guān)的證據(jù)。

 

（二）服務(wù)單收貨頁(yè)面，如下圖：

 

（1）     填寫(xiě)物流信息：

如果消費(fèi)者在發(fā)貨后在系統(tǒng)中已經(jīng)錄入了相應(yīng)的物流信息，此處將顯示消費(fèi)者所填寫(xiě)信息，如消費(fèi)者未錄入物流信息，商家也可替消費(fèi)者補(bǔ)充進(jìn)去物流信息。

（2）     拆包收貨信息：

填寫(xiě)收貨的相關(guān)信息，點(diǎn)擊“收貨”該服務(wù)單將進(jìn)入待處理環(huán)節(jié)。

注意：

【登記原因】如選擇“誤購(gòu)”和“7天無(wú)理由退換貨”以外的原因，逆向運(yùn)費(fèi)有商家承擔(dān)。

（3）     申請(qǐng)京東介入

點(diǎn)擊“申請(qǐng)京東介入”填寫(xiě)申請(qǐng)理由提交后，服務(wù)單將進(jìn)入鎖定狀態(tài)交由京東客服處理。

注意：

l  京東介入后，服務(wù)單顯示為鎖定狀態(tài)。商家能操作收貨和查看服務(wù)單的處理結(jié)果，不能做其它操作（如修改運(yùn)費(fèi)等）。

l  京東介入后，將會(huì)按京東的售后原則處理服務(wù)單。

 

六，處理服務(wù)單

在自主售后系統(tǒng)“待處理”服務(wù)單列表頁(yè)中點(diǎn)擊相應(yīng)服務(wù)單后的處理操作，可進(jìn)入服務(wù)單處理頁(yè)面，如下圖：

 

1，修改運(yùn)費(fèi)

可在服務(wù)單處理頁(yè)面修改消費(fèi)者提交的逆向運(yùn)費(fèi)金額。

注意：如果逆向運(yùn)費(fèi)需要商家承擔(dān)，那么所承擔(dān)的金額將以服務(wù)單處理頁(yè)面的最終金額為準(zhǔn)！

2，處理操作

2.1 退貨

點(diǎn)擊“退貨”彈出退款詳情頁(yè)面，如下圖：

 

注意：系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該服務(wù)單的情況自動(dòng)計(jì)算出一個(gè)推薦的退款金額，商家如果需要全額退款則不需要修改其金額，商家也可以根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景修改退款金額，修改的金額只能低于建議退款金額，但為了避免不必要的糾紛，請(qǐng)一定事先與消費(fèi)者溝通，并填寫(xiě)相應(yīng)的備注并保留證據(jù)。

 

2.2 換貨

點(diǎn)擊“換貨”彈出退款詳情頁(yè)面，如下圖：

 

 

注意：

l  換新商品不能二換一；

l  換新商品金額要等同于原訂單商品金額，如果換新有差價(jià)商品系統(tǒng)無(wú)法通過(guò)，系統(tǒng)不能補(bǔ)差價(jià)，換新訂單應(yīng)收款是0元；

l  換新單生成成功后，直接進(jìn)入訂單管理里發(fā)貨即可；

l  商品編號(hào)：添加用戶需要更換的新商品SKU后，點(diǎn)擊添加商品，換新單生成成功，消息系統(tǒng)信息里查看換新單號(hào)。

 

2.3 原返

當(dāng)用戶所返回的商品不符合退換標(biāo)準(zhǔn)、維修完等業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，可點(diǎn)擊“原返”進(jìn)行操作，點(diǎn)擊后填寫(xiě)相應(yīng)的原返寄回的物流信息，便于消費(fèi)者和商家進(jìn)行跟蹤。

如下圖：

 

注意：

操作原返前必須要跟用戶電話確認(rèn)，用戶同意后才可以操作，并在跟蹤留言備注說(shuō)明，避免造成投訴。

 

2.4 線下?lián)Q新

當(dāng)商家不需要走正常的換新訂單生產(chǎn)流程時(shí)，可選擇線下?lián)Q新操作，操作后填寫(xiě)發(fā)運(yùn)信息和備注，以便商家和消費(fèi)者跟蹤物流信息。

 

 

2.5 申請(qǐng)京東介入

商家與用戶產(chǎn)生處理糾紛，處理結(jié)果不能達(dá)成一致時(shí)，可以點(diǎn)擊申請(qǐng)京東仲裁團(tuán)隊(duì)介入處理。申請(qǐng)后，商家不可以做任何操作，只能查看。服務(wù)單顯示為鎖定狀態(tài)，京東客服會(huì)依照京東售后處理原則，操作最終結(jié)果。

 

 

2.6 客戶放棄

當(dāng)與消費(fèi)者溝通達(dá)成一致時(shí)，可操作“客戶放棄”，填寫(xiě)放棄的原因及備注。

 

注意：為了避免交易糾紛請(qǐng)盡量填寫(xiě)清楚取消理由，并保留相關(guān)的證據(jù)。

 

七，暫完結(jié)服務(wù)單

商家處理完服務(wù)單后，服務(wù)單狀態(tài)變?yōu)闀和杲Y(jié)狀態(tài)，商家可在暫完結(jié)服務(wù)單列表中看到相應(yīng)的服務(wù)單，商家可以點(diǎn)擊查看具體的服務(wù)單詳情。

注意：

l  原返和線下?lián)Q新兩種結(jié)果的服務(wù)單，可以在暫完結(jié)里操作取消，取消后服務(wù)單返回待處理，可重新操作結(jié)果。

l  暫完結(jié)服務(wù)單30天后會(huì)關(guān)閉，不影響商家貨款結(jié)算和用戶退款時(shí)效

 

八，服務(wù)單時(shí)效說(shuō)明

1，審核時(shí)效：

自消費(fèi)者提交服務(wù)單起算，商家需在48小時(shí)內(nèi)（周六日及法定節(jié)假日除外）審核服務(wù)單，如果超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)審核為同意客戶發(fā)貨。

2，收貨、處理時(shí)效：

自逆向發(fā)運(yùn)信息提交時(shí)起算，商家需在10天（自然日）對(duì)服務(wù)單進(jìn)行收貨及處理操作，如果超時(shí)則系統(tǒng)將自動(dòng)收貨并自動(dòng)處理為全額退款！