一、 定義

1. 破損包退服務(wù)：是指消費(fèi)者在天貓平臺購買帶有”破損包退”服務(wù)標(biāo)識的商品時(shí)，商家承諾若消費(fèi)者收貨時(shí)存在破損且漏液（粉）情形并通過“貨物破損已拒簽”或“包裝/商品破損/污漬”發(fā)起維權(quán)申請的，則在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請，且在消費(fèi)者提供有效憑證的情況下，對破損商品對應(yīng)金額做退款處理的服務(wù)。

2. 天貓超市訂單（產(chǎn)生破損問題）：如符合破損包退范圍內(nèi)，天貓超市會在三個(gè)工作日內(nèi)向客戶賠付10元無門檻店鋪優(yōu)惠券。

3. “破損包退”服務(wù)標(biāo)識是指:

二、 未履行保障

1. 商家應(yīng)當(dāng)履行“破損包退”服務(wù)但未履行的，商家需要向買家發(fā)放10000個(gè)天貓積分進(jìn)行賠付。

2. 商家向買家發(fā)放天貓積分后，該未履行服務(wù)的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。

三、消費(fèi)者須知

1. 商家承諾提供“破損包退”服務(wù)的條件如下：

1）消費(fèi)者購買的是帶有“破損包退”服務(wù)標(biāo)識的商品；

2）消費(fèi)者須通過“貨物破損已拒簽”及“包裝/商品破損/污漬”的原因發(fā)起維權(quán)申請，并提供有效憑證。

有效憑證是指消費(fèi)者自簽收之時(shí)起的72小時(shí)內(nèi)(食品類如：零食、酒類、咖啡沖飲等需24小時(shí)內(nèi))提供的如下憑證（簽收時(shí)間以物流官網(wǎng)顯示的簽收時(shí)間為準(zhǔn)，若無詳細(xì)簽收時(shí)間的，以物流官網(wǎng)顯示簽收的次日零時(shí)起計(jì)72或24小時(shí)內(nèi)）：

（一）帶物流面單的包裝圖片；

（二）破損且漏液（粉）商品的細(xì)節(jié)實(shí)拍，包括但不限于破損漏液（粉）情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息。

同時(shí)，針對信譽(yù)評級較低的消費(fèi)者，天貓還有權(quán)要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時(shí)商品已破損的書面蓋章憑證。

注：所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實(shí)有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

2. 因不可抗力因素造成的未履行或未按時(shí)履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行或未按時(shí)履行責(zé)任。“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

3. 消費(fèi)者蓄意利用此服務(wù)牟利的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺有權(quán)取消享受此服務(wù)的資格，同時(shí)影響其賬戶的信譽(yù)評級。

4. 雙11/雙12/春節(jié)期間的24小時(shí)響應(yīng)時(shí)效可能適時(shí)延長，延長時(shí)間與此期間的主交易流程保持一致。

四、消費(fèi)者維權(quán)路徑

1. 消費(fèi)者可通過“已買到的寶貝”-“退款/退貨”或“申請售后”-選擇退款原因“貨物破損已拒簽”及“包裝/商品破損/污漬”發(fā)起“破損包退”服務(wù)申請。

2. 若商家拒絕履行“破損包退”服務(wù)的，消費(fèi)者可在發(fā)起的維權(quán)申請中點(diǎn)擊“申請?zhí)熵埧头槿?rdquo;進(jìn)行投訴，若小二判定商家未履行服務(wù)情形屬實(shí)，將執(zhí)行賠付天貓積分給到消費(fèi)者。